O programa foi o primeiro do Brasil no segmento
rodoviário. Se você ainda não é um cliente Afetividade Guanabara cadastre-se agora
e passe a fazer parte de time de clientes especiais da Guanabara.
Pensando nos clientes que estão sempre viajando, a
Guanabara criou em 2002 o primeiro programa de fidelização do segmento
rodoviário do Brasil: o Afetividade. A principal característica do programa é
que ele é simples e fácil. A cada dez viagens a partir de 200 km cada, o
cliente ganha uma passagem prêmio para qualquer destino atendido pela empresa.
Atualmente, o Afetividade possui mais de 250 mil clientes inscritos e já entregou
nesses dez anos de existência cerca de 600 mil passagens de cortesia.
A ideia do programa surgiu do exemplo das empresas
de transporte aéreo que estrearam no Brasil, nos anos 90, as primeiras
experiências do gênero no setor de transporte. A Guanabara enxergou na
iniciativa uma oportunidade e, imbuída de seu espírito inovador, decidiu criar
o seu próprio programa de fidelidade com o objetivo de estreitar ainda mais os
vínculos com seus clientes.
Tudo começou em 1997 com uma promoção que se
chamava “Viaje bem, viaje mais”, que foi um sucesso, mas a Guanabara entendia
que o relacionamento com seus clientes ultrapassava a mera relação comercial e
queria ir além. Então, em 2000, a empresa resolveu investir na criação de um
programa que permitisse, além do estímulo à compra de passagens, a
identificação dos clientes e a interação com eles, a fim de intensificar o
relacionamento de afeto construído ao longo da história da empresa e
personalizar o atendimento.
Partindo da premissa de que o programa fosse simples,
prático e de fácil compreensão, foram realizadas pesquisas que culminaram dois
anos mais tarde com o desenvolvimento de um sistema customizado com tecnologia
de ponta que permitiu o gerenciamento e o controle de todas as ações de acordo
com o que havia sido idealizado para o programa. Logo, em setembro de 2002 a
Guanabara lançou o programa Afetividade.
Juntamente com o programa a Guanabara lançou o
cartão Afetividade que tornou muito mais prática a participação de qualquer
pessoa. Com o cartão, as viagens passaram a ser automaticamente computadas e
para resgatar o prêmio o cliente só precisa apresentar o cartão e um documento
de identidade.
A inspiração para o nome do programa veio da
relação de afeto que a empresa mantinha com seus clientes desde que entrou em
operação em 1992. “Não adianta apenas bonificar o cliente em forma de
passagens. Primeiramente, a recompensa de ser cliente Guanabara tem de ser um
serviço que supere as expectativas, com ônibus novos, bem cuidados, limpos, em
que o cliente tenha conforto, segurança e pontualidade na viagem. Com esses
atributos muito bem definidos, a empresa pensou em dar algo a mais e esse
programa de fidelização é justamente isso”, explica o gerente de marketing da
Guanabara, Rodrigo Mont’Alverne.
O aspecto do programa que mais conquista clientes é
a possibilidade de escolha do destino da viagem. Além disso, a praticidade do
Afetividade também é levada em conta pelo cliente. É só apresentar o cartão e o
extrato é conferido na hora. Após a verificação, a passagem prêmio é emitida em
tempo real nas agências próprias da Guanabara. Nas agências franqueadas, a
cortesia pode ser solicitada e em até 72 horas o cliente já pode resgatar o
bilhete.
Para o gerente de marketing, o sucesso do
Afetividade é sustentado sob os alicerces da tecnologia avançada, equipe
comprometida, estratégias de comunicação, planejamento, além de constante
inovação. “O Afetividade é hoje um diferencial da Guanabara. Através de
pesquisas constatamos que ele é o terceiro item de maior valor que o cliente
percebe em relação à empresa, depois do conforto (modernidade da frota) e a
segurança. Não temos como mensurar, mas certamente o programa fez crescer o
nosso número de clientes”, afirma Mont’Alverne. Outro benefício que o
Afetividade traz para a empresa é a possibilidade de trabalhar uma estratégia
de relacionamento com os usuários, desenvolvendo ações pró-ativas de acordo com
o perfil dos clientes participantes.
O grande desafio do programa é agora continuar
evoluindo. Segundo pesquisas realizadas pelo setor de marketing da empresa,
existe um grande universo de clientes que ainda desconhece o programa. Para
reverter isso, a empresa investe em treinamento junto às equipes de venda com o
objetivo de que o programa seja apresentado ao cliente no ato da compra de
qualquer passagem. Além disso, está sendo planejada uma nova etapa do programa
com novas estratégias para reafirmar a posição da Guanabara na vanguarda no que
se refere à fidelização de clientes no transporte rodoviário.
Edição: Jornal da Parnaíba
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